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A INDÚSTRIA HOTELEIRA posiciona-se hoje em dia como um “vendedor de experiências”, como um “vendedor de sonhos”.
Ao consultarmos uma brochura de um “Hotel & Resort” deparamo-nos com um conjunto de palavras que nada parecem ter a ver com um Hotel. Os “Hotéis & Resorts”, cada vez menos, são vendidos pelos seus atributos físicos. Em vez disso, são apresentados como locais onde se irá viver uma EXPERIÊNCIA, usando-se palavras como Prazer, Sentir, Viver, Mágico, Liberdade, Elementos, Amor, Romance, Memórias, Momentos, etc. para a qualificar.
Essa EXPERIÊNCIA será sem dúvida influenciada pelo design, arquitectura, decoração ou pela cozinha refinada e criativa dos melhores Chefes. Mas a grande verdade é que as memórias favoritas dos Hóspedes, durante a sua estadia num “Hotel & Resort”, estão normalmente relacionadas com o “staff” e a forma como eles interagem e prestam os seus serviços.
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